Más Allá del Manual: Por Qué Sabemos Qué Hacer en Postventa… Pero No Siempre Lo Hacemos
AUTOMOCIÓN
En el sector de la automoción, y especialmente en el área de postventa, llevamos años repitiendo los mismos principios: procesos claros, equipo formado, buena comunicación con el cliente, atención personalizada… Sin embargo, cuando hablamos con responsables de taller o asesores de servicio, las incidencias recurrentes se repiten: procesos poco definidos, escasez de personal, falta de medios y una rotación de equipos que dificulta consolidar mejoras.
La teoría está clara. La práctica, no tanto.
Talleres marquistas vs. talleres multimarca: la diferencia está en la iniciativa
En los concesionarios oficiales, buena parte de los procesos vienen marcados por la propia marca: campañas, objetivos, protocolos, herramientas de gestión… Esto ayuda a tener una base estructurada. Pero en el caso de los talleres multimarca, esa estructura debe desarrollarse internamente. Y ahí está el reto, y la oportunidad: crear procesos eficientes desde cero, adecuados al volumen, a los perfiles del equipo y a la realidad de los clientes del entorno.
Establecer un protocolo de atención, un flujo ordenado desde la recepción hasta la entrega del vehículo, y estándares de calidad internos no solo mejora la eficiencia, sino que permite construir una identidad propia. Y en un entorno competitivo como el actual, esa diferencia puede ser clave.
El cliente interno primero: fidelizar al equipo
Uno de los puntos más interesantes a tener en cuenta es que si no se fideliza al equipo, difícilmente se podrá fidelizar al cliente. Y es cierto. La satisfacción del cliente interno (el personal de recepción, taller, almacén…) es la base sobre la que se construye una buena experiencia de servicio.
Fidelizar al equipo no significa únicamente pagar más. Significa:
Reconocer el trabajo (y no sólo los errores).
Formar constantemente para mejorar capacidades y motivación.
Revisar procesos de forma participativa, escuchando a quienes los ejecutan.
Ofrecer estabilidad en un sector donde la rotación es alta y la presión constante.
Campañas o relaciones: del marketing transversal al seguimiento personalizado
Es fundamental distinguir entre las campañas globales lanzadas por la marca y las acciones personalizadas que debería llevar a cabo cada taller. Las primeras ayudan a captar tráfico. Las segundas, a construir relaciones duraderas.
El cliente actual no quiere ser perseguido con ofertas que no le interesan. Quiere sentirse comprendido, seguido y acompañado. ¿Un ejemplo? Un simple recordatorio personalizado cuando está a punto de vencer su ITV, con un mensaje que incluya su nombre, vehículo y una propuesta concreta, puede marcar la diferencia.
¿Y si dejamos de hablar de “postventa”?
Quizá el mayor cambio de mentalidad vendrá cuando dejemos de ver el área como “postventa”, lo que viene después de la venta, y la empecemos a ver como preventa de la siguiente. Como tantas veces se ha dicho, el primer coche lo vende el comercial, pero el segundo lo vende la postventa.
Y eso se logra no con palabras, sino con hechos repetidos en el tiempo: puntualidad, atención, claridad, solución y cercanía.
