Eliminando el Desperdicio: Clave para la Eficiencia en la Postventa de Automoción
AUTOMOCIÓN
En un mercado cada vez más competitivo, la eficiencia operativa no es solo una ventaja, sino una necesidad. La metodología Justo a Tiempo (JIT), desarrollada por Toyota, se basa en la optimización del flujo de valor mediante la eliminación del desperdicio. Este enfoque no solo reduce costes, sino que mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
¿Qué es el desperdicio?
El desperdicio se define como todo aquello que no añade valor al producto o servicio desde la perspectiva del cliente. Según esta filosofía, valor es lo que un cliente informado está dispuesto a pagar por un producto perfecto y entregado en el momento adecuado.
Si expresamos el trabajo en términos de valor y desperdicio, tendríamos: Trabajo = Valor + Desperdicio
Cada minuto, cada recurso y cada esfuerzo deben orientarse a maximizar el valor y minimizar el desperdicio.
"Todo el tiempo que se está trabajando con el producto, se añade a su coste pero no necesariamente a su valor."
Henry Royce
Los siete tipos de desperdicio en la postventa de automoción
En la gestión de postventa, existen diversas formas de desperdicio que impactan en la rentabilidad y la experiencia del cliente:
Sobreproducción: Dar más citas de las necesarias genera acumulación de vehículos en el taller, problemas de espacio con el riesgo de roces por la dificultad de movimientos y posibles incumplimientos con los clientes.
Tiempos de espera: Operarios parados por falta de repuestos, equipos de diagnosis o problemas de coordinación afectan la productividad.
Transporte: Movimientos innecesarios de vehículos dentro del taller o entre áreas (por ejemplo, de mecánica a carrocería) incrementan los riesgos y los costes.
Procesos/inspecciones innecesarias: Realizar operaciones que no aportan valor por una mala cumplimentación de la OR es una fuente de ineficiencia.
Existencias innecesarias: Un almacén desorganizado o sobredimensionado genera mayores costes de almacenamiento, aumentos de mermas y obsoletos y problemas para localizar referencias.
Movimiento: Operarios buscando herramientas, documentos o vehículos terminados en aparcamientos sin organización pierden tiempo valioso.
Defectos: Retrabajos, retornos y fallos en la calidad del servicio generan insatisfacción en los clientes y aumentan los costes operativos.
Consecuencias del desperdicio en la postventa
La acumulación de estos desperdicios puede generar múltiples problemas en un taller:
Retrasos y sobrecostes por una planificación ineficiente.
Aumento de costes financieros por mayor necesidad de personal y espacio.
Insatisfacción del cliente debido a incumplimientos de plazos o errores en la facturación.
Alta rotación del personal debido a un ambiente de trabajo desordenado y estresante.
Mayor riesgo de accidentes por la falta de organización en el área de trabajo.
