Cómo Transformar la Calidad Objetiva en Calidad Subjetiva: El Poder de la Comunicación en el Servicio
AUTOMOCIÓN
En la gestión del servicio postventa, la percepción del cliente no siempre se alinea con la calidad real del servicio prestado. A menudo, la diferencia entre la calidad objetiva (la que se puede medir y comprobar) y la calidad subjetiva (la que percibe el cliente) radica en la comunicación que acompaña al servicio. Un servicio técnicamente impecable puede verse empañado por una comunicación deficiente, mientras que una atención eficaz puede mejorar la percepción del cliente incluso cuando surgen imprevistos.
Recordemos que lo que destruye la relación con el cliente son las sorpresas negativas, no las malas noticias. No es lo mismo que el cliente vaya a recoger su coche y no esté listo que avisarle con antelación de que ha surgido una incidencia y se va a retrasar.
1. Calidad Objetiva vs. Calidad Subjetiva
La calidad objetiva se basa en políticas establecidas y estándares medibles: el uso de repuestos originales, el cumplimiento de los procedimientos, la precisión en el diagnóstico o el cumplimiento de los tiempos de entrega. Sin embargo, la calidad subjetiva depende de la experiencia personal del cliente y de cómo interpreta el servicio recibido.
Un vehículo se repara correctamente y a tiempo, pero el cliente no recibió información sobre el estado del trabajo. Su percepción del servicio puede ser negativa.
Una reparación se retrasa, pero el cliente es informado con antelación y se le ofrece una solución temporal. Su percepción será mucho más positiva.
En ambos casos, la comunicación juega un papel fundamental en la percepción de la calidad del servicio.
2. La Importancia de la Comunicación en el Servicio
La comunicación acompaña al servicio y determina cómo lo valora el cliente. Una estrategia de comunicación bien implantada ayuda a minimizar las fricciones y a mejorar la confianza del usuario.
Puntos clave para una comunicación efectiva:
Claridad y transparencia: Explicar al cliente qué se hará, cuánto tiempo tomará y cuáles son las opciones disponibles.
Proactividad: Anticiparse a posibles dudas o preocupaciones del cliente en lugar de esperar a que pregunte.
Empatía: Demostrar interés en la preocupación del cliente y transmitir confianza.
Seguimiento: Mantener al cliente informado del estado del servicio a lo largo del proceso.
3. El Impacto de la Comunicación en la Satisfacción del Cliente
La falta de información genera incertidumbre y desconfianza. Un cliente que llega a recoger su coche y se entera en ese momento de que la reparación no está terminada se sentirá frustrado. En cambio, si se le informa con antelación sobre cualquier incidencia y se le ofrece una alternativa, la percepción del servicio mejorará.
Un concesionario implanta un sistema de actualizaciones por SMS o WhatsApp o desde una herramienta de recepción, informando a los clientes en tiempo real sobre el estado de su vehículo. Como resultado, disminuyen las quejas y aumenta la satisfacción del cliente.
4. Herramientas para Mejorar la Comunicación en el Servicio
Para optimizar la experiencia del cliente, es recomendable utilizar herramientas que faciliten la comunicación y garanticen que la información llegue de manera efectiva.
Algunas herramientas clave:
Software de gestión de postventa: Para organizar y centralizar la información del servicio.
Notificaciones automatizadas: SMS, correos electrónicos o mensajes de WhatsApp para mantener informado al cliente.
Protocolos de atención al cliente: Estandarizar los pasos que debe seguir el personal para brindar información clara y uniforme.
Encuestas de satisfacción: Para medir la percepción del servicio y detectar oportunidades de mejora.
